Negative Bewertungen: Wann können Unternehmen dagegen vorgehen?

Rechtliche Grundlagen negativer Online-Bewertungen

Meinungsfreiheit und geschützte Rechte des Bewerteten

Das Veröffentlichen einer Bewertung fällt grundsätzlich in den Schutzbereich der Meinungsfreiheit nach Art. 5 Abs. 1 GG. Unternehmer und Selbstständige müssen deshalb auch scharfe, ungerechte oder geschäftsschädigende Kritik nicht schon wegen ihrer negativen Wirkung entfernt bekommen. Dem stehen insbesondere das allgemeine bzw. Unternehmenspersönlichkeitsrecht und – bei gezielt geschäftsbezogenen Falschbehauptungen – der Schutz des wirtschaftlichen Rufes gegenüber.

Für zivilrechtliche Abwehransprüche kommen insbesondere §§ 823 Abs. 1, 1004 Abs. 1 BGB analog in Betracht; bei den gesetzlichen Voraussetzungen auch § 824 BGB. Ein Löschungs- oder Unterlassungsanspruch ergibt sich nicht aus einer bloßen Unzufriedenheit mit der Rezension, sondern erfordert eine konkrete rechtswidrige Beeinträchtigung. Der BGH hat hierzu entschieden, dass ein Arzt die Aufnahme seiner Basisdaten und die Bewertung seiner Tätigkeit auf einem neutral ausgestalteten Ärztebewertungsportal grundsätzlich hinnehmen muss, weil das Informationsinteresse der Öffentlichkeit und die Kommunikationsfreiheit des Portals in der damaligen Konstellation überwogen (BGH, Urteil vom 23.09.2014 – VI ZR 358/13.

Tatsachenbehauptung, Werturteil und Gesamtzusammenhang

Eine Tatsachenbehauptung ist grundsätzlich einer objektiven Überprüfung zugänglich. Ist eine für den geschäftlichen Ruf relevante Tatsache unwahr, spricht dies deutlich für ihre Rechtswidrigkeit. Ein Werturteil ist demgegenüber durch subjektive Stellungnahme geprägt und grundsätzlich auch dann geschützt, wenn es scharf formuliert ist. Schmähkritik und Formalbeleidigungen bilden enge Sonderkonstellationen und dürfen nicht mit gewöhnlicher Polemik gleichgesetzt werden.

Bewertungen enthalten häufig beide Elemente. Die juristische Prüfung muss dann die Äußerung aus Sicht eines unvoreingenommenen Durchschnittslesers im gesamten Zusammenhang auslegen. Eine pauschale Gegenüberstellung „negative Meinung = erlaubt“ und „negative Tatsache = verboten“ wäre ebenso unzutreffend wie die Gleichsetzung jeder harschen Formulierung mit einer Beleidigung. Maßgeblich bleibt die konkrete Bedeutung und gegebenenfalls die tatsächliche Grundlage der Aussage.

Bewertungen ohne nachweisbare eigene Erfahrung

Eine Bewertung vermittelt vielfach, dass der Verfasser mit der bewerteten Dienstleistung oder dem Unternehmen eine eigene Erfahrung gemacht hat. Bestreitet das Unternehmen einen entsprechenden Gäste-, Kunden- oder Leistungskontakt, hat dies erhebliche Bedeutung für die Prüfungspflichten der Plattform. In einem Verfahren über Hotelbewertungen hat der BGH entschieden, dass grundsätzlich bereits die Rüge, einer Bewertung liege kein tatsächlicher Gästekontakt zugrunde, Prüfpflichten des Portals auslöst. Das gilt selbst dann, wenn die Rezension Einzelheiten enthält, die für einen Aufenthalt sprechen. Nur wenn die Identität des Bewertenden für das Unternehmen ohne Weiteres erkennbar ist, kann eine nähere Begründung erforderlich sein (BGH, Urteil vom 09.08.2022 – VI ZR 1244/20).

Das Bestreiten des Kontakts führt nicht automatisch zu einer sofortigen Löschung. Zunächst muss die Plattform ihrer rechtlich gebotenen Prüfung nachkommen. Wird ein tatsächlicher Kontakt nachvollziehbar belegt, bleibt eine gesonderte Prüfung konkreter unwahrer Behauptungen möglich.

Sind reine Sterne-Bewertungen angreifbar?

Auch eine kommentarlose Ein-Sterne-Bewertung kann rechtswidrig sein, wenn ihr keine tatsächliche eigene Erfahrung mit dem bewerteten Unternehmen zugrunde liegt. Ihr Schwerpunkt ist zwar eine subjektive Wertung. Im Kontext eines Bewertungsportals liegt ihr jedoch regelmäßig zugleich die konkludente Tatsachenbehauptung zugrunde, dass der Bewertende über einen tatsächlichen, bewertungsrelevanten Kontakt oder eine eigene Erfahrung verfügt. Ob hierfür eine Kunden- oder Vertragsbeziehung erforderlich ist oder bereits eine andere konkrete Erfahrung genügt, hängt insbesondere vom jeweiligen Portal und der Aussagewirkung der Bewertung ab.

Bereits der BGH hat mit Urteil vom 01.03.2016 – VI ZR 34/15 für die notenmäßige Bewertung eines Zahnarztes entschieden, dass sie neben ihrem wertenden Kern die tatsächliche Behauptung enthält, der Bewertende sei beim betroffenen Arzt in Behandlung gewesen und bewerte gerade diese Behandlung. Fehlt der Behandlungskontakt, fehlt dem Werturteil die tatsächliche Grundlage, sodass die Beeinträchtigung des Persönlichkeitsrechts dann rechtswidrig sein kann.

Besonders mit kommentarlosen Ein-Sterne-Bewertungen befasste sich das OLG Köln im Urteil vom 26.06.2019 – 15 U 91/19. Das Gericht qualifizierte die reine Sterne-Vergabe als Meinungsäußerung, berücksichtigte aber, dass ihr auf einem Bewertungsportal eine eigene Erfahrung als tatsächliche Grundlage vorausgesetzt wird. Es ließ unter den dortigen Umständen auch eine nicht näher unterlegte Beanstandung ausreichen, um Prüfpflichten des Portals hinsichtlich dieser Grundlage auszulösen. Bei einer Bewertung ohne Text fehlen dem Unternehmen regelmäßig Anhaltspunkte, um den behaupteten Kontakt einem Vorgang zuzuordnen.

Entscheidend ist damit nicht die fehlende Textbegründung oder die niedrige Sternezahl als solche, sondern die Tatsachengrundlage der Bewertung. Fehlt die konkludent vorausgesetzte eigene Erfahrung tatsächlich, kommt eine Entfernung in Betracht. Das Bestreiten des Kontakts führt zunächst zu einer Überprüfung durch den Betreiber, nicht ohne Weiteres zu einem automatischen Löschungsanspruch.

Möglichkeiten des rechtlichen Vorgehens

Plattformbetreiber und Verfasser als unterschiedliche Anspruchsgegner

Ein Vorgehen kann sich gegen den Betreiber der Bewertungsplattform oder gegen den Verfasser persönlich richten. Im Plattformverfahren steht die Beseitigung oder Sperrung der konkreten Bewertung im Vordergrund. Gegenüber einem bekannten Verfasser kommen – je nach Rechtsverletzung – Unterlassung, Beseitigung und unter weiteren Voraussetzungen zusätzliche Ansprüche in Betracht.

Ob gegen die Plattform ein Anspruch besteht, hängt nicht allein von der rechtswidrigen Äußerung des Nutzers ab. Zu berücksichtigen sind insbesondere die Kenntnis des Betreibers, der Inhalt einer Beanstandung und die daraufhin entstandenen Prüfpflichten.

Das Prüfverfahren nach der BGH-Rechtsprechung

Für die Haftung eines Hostproviders hat der BGH ein abgestuftes Prüfverfahren entwickelt. In einem Fall betreffend eine persönlichkeitsrechtsverletzende Blogveröffentlichung stellte er fest: Geht ein hinreichend konkreter Hinweis ein, muss der Betreiber die Beanstandung grundsätzlich an den Verantwortlichen weitergeben und dessen Stellungnahme einholen. Bleibt eine Stellungnahme aus, kann die Löschung geboten sein; werden die Vorwürfe substantiiert bestritten, kann eine weitere Klärung mit dem Betroffenen erforderlich werden (BGH, Urteil vom 25.10.2011 – VI ZR 93/10.

Für Bewertungsportale hat der BGH die daraus folgenden Anforderungen konkretisiert. Im Fall eines Arztes, der einen angeblich nicht stattgefundenen Behandlungskontakt bestritt, hielt der BGH die vom Portal vorgenommene Prüfung für unzureichend. Das Portal musste sich um eine möglichst genaue Beschreibung des Kontakts und um geeignete Belege bemühen und dem Arzt die für seine Stellungnahme verwertbaren Informationen übermitteln, soweit dies rechtlich zulässig war (BGH, Urteil vom 01.03.2016 – VI ZR 34/15). Der BGH hat später ausdrücklich klargestellt, dass für das Auslösen der Prüfpflichten die Rüge eines fehlenden Kontakts grundsätzlich genügt, auch wenn die Bewertung Angaben enthält, die für einen solchen Kontakt sprechen (BGH, Urteil vom 09.08.2022 – VI ZR 1244/20).

Eine lediglich pauschale Mitteilung, der Kontakt sei intern „verifiziert“, beendet die rechtliche Auseinandersetzung nicht zwingend. Entscheidend ist, ob der Betreiber seinen konkreten Prüfpflichten genügt und ob substantiiert auf die vorgelegten Informationen erwidert werden kann. Eine allgemeine Pflicht zur vollständigen Offenlegung der Identität des Bewertenden folgt daraus allerdings nicht.

Welche Rolle spielt der Digital Services Act?

Der Digital Services Act (DSA) ergänzt den rechtlichen Rahmen für Plattformen und Hostingdienste. Nach Art. 16 DSA müssen die erfassten Anbieter Melde- und Abhilfeverfahren für mutmaßlich rechtswidrige Inhalte bereitstellen. Eine Meldung sollte die konkrete Rezension auffindbar machen und nachvollziehbar begründen, weshalb diese rechtswidrig sein soll. Art. 17 DSA regelt unter bestimmten Voraussetzungen die Begründung von Moderationsentscheidungen.

Der DSA führt jedoch nicht automatisch zur Löschbarkeit jeder negativen Rezension und ersetzt nicht die materiell-rechtliche Prüfung nach deutschem Recht. Er strukturiert insbesondere den Umgang der Plattform mit Hinweisen und Entscheidungen.

Identifizierung eines anonymen Verfassers nach § 21 TDDDG

Ein Pseudonym macht eine Bewertung weder unzulässig noch gibt es dem Unternehmen automatisch einen Anspruch auf Klarnamen oder Kontaktdaten. In einem Rechtsstreit um anonyme Äußerungen auf einem Ärztebewertungsportal hat der BGH entschieden, dass der betroffene Arzt nach der damaligen Rechtslage vom Portalbetreiber keine Herausgabe von Name und Anschrift des Verfassers verlangen konnte. Eine gesetzliche Ermächtigung zur Übermittlung der Nutzerdaten an den Arzt fehlte (BGH, Urteil vom 01.07.2014 – VI ZR 345/13.

Heute kann § 21 Abs. 2 TDDDG unter engen Voraussetzungen einen Auskunftsanspruch über vorhandene Bestandsdaten eröffnen, unter anderem bei bestimmten nicht gerechtfertigten, strafrechtlich relevanten Inhalten und zur Durchsetzung zivilrechtlicher Ansprüche wegen Verletzung absolut geschützter Rechte. Für die Auskunft bedarf es der vorgeschriebenen gerichtlichen Anordnung. Die verfahrensrechtlichen Anforderungen ergeben sich aus § 21 Abs. 3 ff. TDDDG. Nicht jede unwahre oder unfaire Bewertung erfüllt die gesetzlichen Voraussetzungen. Auch kann der Anbieter nur Daten herausgeben, über die er tatsächlich verfügt. Die Auskunft ist vom eigentlichen Vorgehen auf Entfernung der Bewertung und von möglichen späteren Ansprüchen gegen den Verfasser zu unterscheiden.

Gerichtliches Vorgehen gegen negative Bewertungen

Lehnt eine Plattform die Entfernung trotz hinreichender Beanstandung ab, kommt je nach Sachverhalt eine gerichtliche Unterlassungs- oder Beseitigungsklage gegen den Betreiber oder den identifizierten Verfasser in Betracht. Voraussetzung ist, dass ein durchsetzbarer Anspruch besteht. Bei Plattformbetreibern ist vor allem zu prüfen, ob ihre Prüf- und Handlungspflichten verletzt wurden. Der bisherige Schriftwechsel und das Ergebnis des Prüfverfahrens sind für die Anspruchsbegründung regelmäßig wesentlich.

Bei besonderer Eilbedürftigkeit kann außerdem ein Antrag auf einstweilige Verfügung in Betracht kommen. Hierfür müssen Verfügungsanspruch und Verfügungsgrund glaubhaft gemacht werden. Eilbedürftigkeit, zuständiges Gericht, internationale Zuständigkeit bei ausländischen Betreibern und konkrete Antragsfassung bedürfen einer eigenständigen Prüfung. Ein vorheriges außergerichtliches Verfahren ist nicht in jeder denkbaren Konstellation formelle Klagevoraussetzung. Ein solches kann aber für die Kenntnis und Haftung des Plattformbetreibers entscheidend sein.

Gerichtliche Maßnahmen bieten wie immer natürlich keine Erfolgsgarantie. Bei einer abgewiesenen Klage können neben den eigenen auch gegnerische Rechtsanwalts- und Gerichtskosten anfallen. Vor Einleitung eines Verfahrens sollten deshalb Erfolgsaussichten, Vollstreckbarkeit und wirtschaftliche Bedeutung genau abgewogen werden.

Kosten der rechtlichen Verfahren

Außergerichtliches Plattformverfahren: Festpreise

Für Unternehmer im Sinne von § 14 BGB bietet die Kanzlei das außergerichtliche Vorgehen gegen die Bewertungsplattform zu Festpreisen an, die hier einsehbar sind. Der vereinbarte Festpreis umfasst dabei nicht nur einen ersten Hinweis, sondern die anwaltliche Prüfung, das qualifizierte Beanstandungsschreiben sowie die erforderliche weitere außergerichtliche Korrespondenz und Prüfung übermittelter Nachweise bis zur Entfernung/Sperrung oder endgültigen außergerichtlichen Ablehnung. 

Vorgehen gegen den Verfasser und gerichtliche Verfahren: Vergütungsvereinbarung oder RVG

Das unmittelbare außergerichtliche Vorgehen gegen einen identifizierten Verfasser, beispielsweise durch eine anwaltliche Abmahnung mit der Aufforderung zur Abgabe einer Unterlassungserklärung, ist ebenso wie ein gerichtliches Vorgehen gegen den Verfasser oder die Plattform nicht vom Festpreis für das außergerichtliche Plattformverfahren umfasst. Beide Tätigkeiten werden gesondert beauftragt. Die anwaltliche Vergütung erfolgt jeweils entweder auf Grundlage einer individuellen Vergütungsvereinbarung unter Beachtung der gesetzlichen Vorgaben oder nach den Gebühren des Rechtsanwaltsvergütungsgesetzes (RVG). Vor der Beauftragung werden der Leistungsumfang, die Abrechnungsgrundlage und das voraussichtliche Kostenrisiko besprochen.

Gegenstandswert und Streitwert: Bedeutung für die Kostenbemessung

Bei einer Abrechnung nach RVG ist für außergerichtliche Tätigkeiten wie eine Abmahnung regelmäßig der Gegenstandswert maßgeblich. Er bildet das rechtliche und wirtschaftliche Interesse an der verlangten Unterlassung oder Beseitigung ab. In Gerichtsverfahren werden die gesetzlichen Gebühren und die Gerichtskosten grundsätzlich nach dem jeweils maßgeblichen Wert bemessen. Die Gerichtskosten richten sich dabei nach dem Gerichtskostengesetz (GKG). Für Unterlassungsansprüche wegen geschäftsschädigender Bewertungen erfolgt die Bemessung typischerweise gemäß § 48 Abs. 1 GKG in Verbindung mit § 3 ZPO nach den Umständen des Einzelfalls. Eine bundeseinheitlich verbindliche Wertpauschale pro Bewertung existiert nicht.

Die Rechtsprechung verwendet allerdings Orientierungswerte: Das OLG München (Beschluss vom 19.06.2023 – 18 W 555/23) setzte für die Unterlassung einer reinen Sternebewertung ohne Text grundsätzlich 5.000 €, für eine Bewertung mit einem Textbeitrag üblichen Umfangs grundsätzlich 10.000 € an. Bei drei Bewertungen ergab sich im entschiedenen Fall entsprechend ein Gesamtstreitwert von 25.000 €. Der Beschluss des OLG Koblenz vom 25.09.2024 – 3 W 345/24 orientiert sich ebenfalls an dieser Differenzierung. Das OLG Köln (Beschluss vom 19.02.2024 – 15 W 4/24) bemisst dagegen Unterlassungsansprüche wegen negativer Unternehmensbewertungen regelmäßig mit 10.000 € je Bewertung und nimmt grundsätzlich keine pauschale Reduzierung bei einer Vielzahl angegriffener Bewertungen vor. Daran zeigt sich, dass Streitwerte je nach Gericht, Plattform, Reichweite, Inhalt und wirtschaftlicher Bedeutung unterschiedlich ausfallen können.

Der Gegenstandswert einer außergerichtlichen Abmahnung und der vom Gericht festgesetzte Streitwert sind begrifflich und verfahrensrechtlich zu unterscheiden; sie können sich entsprechen, müssen es aber nicht. Auch im einstweiligen Verfügungsverfahren kann ein anderer Wert als in der Hauptsache angesetzt werden. Wer in einem gerichtlichen Verfahren unterliegt, trägt nach den prozessualen Kostenregeln grundsätzlich ein entsprechendes Kostenrisiko.

Besondere Rechtsfragen zu Bewertungsportalen

Nicht nur einzelne negative Rezensionen können den Ruf eines Unternehmens beeinträchtigen. Auch Hinweise des Plattformbetreibers, künstlich erzeugte Bewertungen oder die Gestaltung eines vollständigen Bewertungsprofils werfen eigenständige rechtliche Fragen auf.

Warn- und Transparenzhinweise: Was dürfen Jameda und Google veröffentlichen?

Jameda erläutert in seinen Bewertungsrichtlinien, dass das Portal Bewertungen automatisiert und manuell kontrolliert und bei Manipulationsverdacht Nachweise einer Behandlung oder eines Praxiskontakts anfordern kann. Warnhinweise auf Profilen sind davon zu unterscheiden: Ein sichtbarer Hinweis kann bei Lesern den Eindruck erwecken, die betroffene Praxis habe selbst Bewertungen beeinflusst. Für seine rechtliche Beurteilung kommt es auf den konkreten Wortlaut, das Verständnis der angesprochenen Nutzer und die tatsächliche Grundlage der Aussage an. Eine gerichtlich gesicherte Feststellung, dass jeder Manipulationshinweis von Jameda unzulässig oder zulässig wäre, lässt sich daraus nicht ableiten.

Google erklärt in seiner offiziellen Information zu Transparenzhinweisen, dass bei deutschen Unternehmensprofilen die Anzahl der innerhalb der vergangenen 365 Tage aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung entfernten Rezensionen als Spanne angezeigt werden kann. Nach Googles Darstellung werden anderweitige Löschungen, etwa reine Richtlinienverstöße, hierbei nicht mitgezählt. Google erklärt ausdrücklich, dass der Hinweis selbst keinen Einfluss auf die Platzierung des Unternehmensprofils in der lokalen Suche habe. Der Hinweis enthält jedoch weder eine gerichtliche Schuldzuweisung an das Unternehmen noch zwangsläufig die Aussage, dass das Unternehmen die Rezensionen manipuliert habe.

Ob der konkrete Transparenzhinweis im Einzelfall eine eigenständige rechtswidrige Beeinträchtigung darstellt, wäre anhand seiner Gestaltung und Aussagewirkung zu beurteilen. Eine speziell diesen neuen Google-Hinweis betreffende gesicherte Gerichtsentscheidung ist hier nicht belegt. Aus der allgemeinen Rechtsprechung zu Bewertungsportalen lässt sich kein automatischer Anspruch auf dessen Entfernung ableiten.

Gekaufte und fingierte Bewertungen: Grenzen des Bewertungsmarketings

Bewertungen dürfen nicht als unabhängige Kundenerfahrungen präsentiert werden, wenn ihnen eine solche Erfahrung fehlt. Nr. 23c des Anhangs zu § 3 Abs. 3 UWG untersagt insbesondere die Übermittlung oder Beauftragung gefälschter Verbraucherbewertungen zu Zwecken der Verkaufsförderung. Daneben betreffen Nr. 23b des Anhangs und § 5b Abs. 3 UWG Aussagen über die Echtheit und die Überprüfung von Verbraucherbewertungen. Nicht jede Bitte um eine Bewertung oder jede offen gelegte Gegenleistung erfüllt automatisch den Tatbestand einer gefälschten Bewertung; ausschlaggebend sind die konkrete Gestaltung und mögliche Irreführung.

Das OLG Düsseldorf (Urteil vom 11.01.2024 – I-20 U 91/23) befasste sich mit positiven Facebook-Bewertungen einer Rechtsanwaltskanzlei. Es bejahte einen Wettbewerbsverstoß nach Nr. 23c des UWG-Anhangs, weil der beklagte Anwalt mit Bewertungen warb, denen nach den Feststellungen des Gerichts kein entsprechender Mandantenkontakt zugrunde lag. Die Entscheidung verdeutlicht, dass das werbliche Nutzen fingierter Bewertungen eigenständig lauterkeitsrechtliche Folgen haben kann. Ob darüber hinaus ein Straftatbestand erfüllt ist, muss getrennt und anhand seiner jeweiligen Voraussetzungen geprüft werden.

Löschung des gesamten Bewertungsprofils: Nur unter besonderen Voraussetzungen

Die Entfernung einer einzelnen rechtswidrigen Bewertung und die vollständige Löschung eines auf einer Plattform geführten Profils sind rechtlich unterschiedliche Begehren. Ein allgemeines Recht, sämtliche Unternehmensbewertungen oder einen unliebsamen Bewertungsauftritt abschalten zu lassen, besteht nicht.

Der BGH entschied zunächst, dass ein Arzt die Aufnahme seiner beruflichen Basisdaten und die Bewertung seiner Leistungen auf einem damals entsprechend ausgestalteten Ärzteportal grundsätzlich hinnehmen musste (BGH, Urteil vom 23.09.2014 – VI ZR 358/13). Im Urteil vom 20.02.2018 (VI ZR 30/17) bejahte der BGH dagegen den Anspruch einer Ärztin auf Entfernung ihres Jameda-Profils, weil das damalige Geschäftsmodell nichtzahlende Ärzte durch Werbung für zahlende Konkurrenten auf deren Basisprofilen benachteiligte.

Mit einer späterer Entscheidung (Urteil vom 12.10.2021 – VI ZR 488/19) präzisierte der BGH diese Rechtsprechung: Nicht jede unterschiedliche Behandlung zahlender und nichtzahlender Ärzte führt zur Unzulässigkeit der Datenverarbeitung. Entscheidend ist vielmehr eine Gesamtabwägung der konkreten Vorteile, Nachteile und betroffenen Interessen. Der BGH wies in diesem Fall das Löschungsbegehren zurück. Deshalb muss bei einem Antrag auf vollständige Profilentfernung gerade die konkrete Plattformgestaltung und die jeweils einschlägige datenschutzrechtliche Grundlage geprüft werden.